10 mudanças de impacto para consumidores e empresas

Inteligência artificial, analytics, automação, novos modelos de venda, capacitação da força de trabalho. Os desafios são inúmeros para quem está lidando com empresas de varejo. Reunimos abaixo dez insights de diferentes executivos da Salesforce e de empresas do ecossistema de varejo que vão ajudar a pensar no futuro. Confira:

1. Inteligência artificial revoluciona vendas

Para as empresas, o uso da Inteligência Artificial trará benefícios enormes no tratamento dos leads e clientes, automatizando tarefas operacionais. Mas também vai sofisticar processos por meio de recursos potencializados por IA como voz, captura de dados e indicadores de previsão. (Robin Grochol, vice-presidente sênior de gestão de produto, Salesforce Sales Cloud).

2. Dados são o renascimento do varejo

Os dados de clientes e a sua integração com os sistemas corporativos serão um imperativo estratégico em 2019. As marcas ainda operam uma média de 39 sistemas diferentes para gerenciar o relacionamento com os cliente (pesquisa Deloitte e Salesforce). A mudança em 2019 virá com a introdução da inteligência e do gerenciamento de dados consolidados, dando início a um novo nível de engajamento de clientes. Vencedores do varejo nascem dessa renovação. (Rob Garf, vice-presidente, Insights & Estratégia, Salesforce Commerce Cloud)

3. Transparência torna análises acessíveis

As análises são essenciais para tomar decisões mais inteligentes mas precisam sair da mesa dos analistas e da C-suite e contaminar a corporação toda. Em 2019, veremos a adoção de análises disparar por todos os usuários de negócios. Com recursos como narrativas e recomendações, as análises fornecidas por IA estão se tornando mais transparentes, de forma que mesmo usuários de negócios sem conhecimento prévio em ciências de dados podem entender por que algo está acontecendo e por que se deve tomar uma ação. (Karkhanis Ketan, gerente geral do Salesforce Einstein Analytics)

4. Colaboração em abordagem vertical

As ferramentas de colaboração de hoje oferecem uma experiência lenta, antiquada e isolada. Em 2019, mais empresas mergulharão fundo na transformação digital ao se voltarem para soluções de colaboração modernas e verticais. Os fluxos de trabalho, modelos e plataformas construídos especificamente para setores altamente regulados – como os serviços de saúde e os serviços financeiros – serão fundamentais para o sucesso das empresas no mundo conectado. 2019 será o ano em que a colaboração impulsiona a ação e minimiza os ciclos. (Rafael Alenda, vice-presidente de marketing, Quip)

5. Capacitação contínua da força de trabalho

A tecnologia evolui em alta velocidade e exige que cada posto de trabalho seja redefinido, cobrando novas competências. Ferramentas e técnicas tradicionais de aprendizado corporativo não bastarão. As empresas têm a oportunidade de mergulhar em um nível mais profundo e compreender o papel das novas tecnologias, além de estimular os conjuntos de competências necessárias dentro das organizações e introduzir novas abordagens para reciclagem e requalificação da mão-de-obra existente. Nessa era digital, o aprendizado contínuo é mais importante do que nunca. (Sarah Franklin, vice-presidente executivo e gerente geral do Trailhead e de relações de desenvolvedores, Salesforce)

6. Varejo proativo orientado a serviços

O atendimento ao cliente tem sido usado principalmente como uma ferramenta de engajamento reativo, focando-se em resolver problemas de compras, como devoluções e trocas. O uso de recursos de inteligência fará o varejo ser orientado por serviços, transformando o representante de atendimento em um assistente pessoal de compras inteligente, estabelecendo uma conversa individual com o cliente e distanciando-se de mensagens irrelevantes em massa. Com a ascensão dos dispositivos conectados e da IA, veremos empresas resolverem problemas no ponto de origem, antes mesmo que o cliente tenha que reclamar, o que levará a clientes mais satisfeitos. (Rick Kenney, Diretor de Consumer Insights da Salesforce; e Bill Patterson, VP executivo & gerente geral, Salesforce Service Cloud);

7. Pesquisa online mais inteligente

Uma das contribuições mais notáveis da IA no varejo são as recomendações personalizadas de itens, que ajudam a encontrar o produto certo no momento certo. Essa capacidade terá um grande impulso em 2019, à medida que a IA é aplicada na busca dos sites. Nossos dados mostram que compradores que usam buscas têm 2,4 vezes mais probabilidade de comprar e gastam 2,6 vezes mais, em comparação com aqueles que não usam pesquisa. Imagine qual será o impacto quando a pesquisa ficar mais inteligente e mais visual. A tecnologia de reconhecimento de imagem e de correspondência de produtos baseada em IA terá um papel fundamental. Em termos simples, isso significa que a câmera do smartphone logo se tornará a caixa de pesquisa da loja física. (Vinod Kumar, Diretor de análise e inteligência, Commerce Cloud Practice)

8. A hora da venda por assinatura

Em 2019, a venda de produtos por assinatura irá além das primeiras experiências de startups e se disseminará. Veremos mais varejistas e marcas fornecendo seus próprios serviços de assinatura de produtos. Por quê? Para ter acesso direto e mais controle sobre a experiência do cliente, além de aumentar as margens. Além disso, querem engajar e atender os clientes, pois há claramente um mercado (15% dos consumidores on-line, segundo a McKinsey, já assinaram algum serviço). Para varejistas e marcas, as barreiras de entrada serão reduzidas pelos fornecedores de tecnologia. Caberá às marcas desenvolver excelentes experiências completas, e não só ótimas assinaturas, para acelerar o crescimento. (Kristyn Levine, Diretora de B2B e B2C, Commerce and Community Cloud)

9. Marcas orientadas por propósitos

Em 2019 veremos o aumento do interesse pelo varejo orientado por propósitos, particularmente entre os consumidores mais jovens. Cada vez que passam o cartão de crédito ou pagam pelo dispositivo móvel, os consumidores querem que seus valores pessoais sejam respeitados e recompensam com fidelidade as marcas que fazem isso. Marcas obcecadas por propósitos compreendem como os dados as ajudam a entender o papel que desempenham na vida de seus clientes e se conectam e agem com base nesses dados de maneira eficaz. O varejo orientado por objetivos é a maneira perfeita de mostrar aos compradores que você os conhece e está disposto a agir de acordo com seus princípios. (Neeracha Taychakhoonavudh, VP sênior, Industries, Salesforce)

10. Marketing zela pela confiança

Os profissionais de marketing priorizam cada vez mais a personalização, aproveitando o poder da IA e o uso de diversas fontes de dados para melhorar a interação com o cliente, como aponta o levantamento Salesforce State of Marketing. No entanto, eles são sendo desafiados a ganhar a confiança do cliente e a respeitar a privacidade mais do que nunca. O uso da IA por profissionais de marketing tem crescido a uma taxa de 44% desde 2017, mas, conforme a personalização aumenta, apenas 30% destes profissionais estão totalmente satisfeitos com suas capacidades de equilibrá-la em relação à privacidade. Veremos um número maior de pactos e declarações sobre a criação e o uso responsável da IA, com o consumidor buscando garantias de que os sistemas são justos e éticos para todos. (Chris Jacob, diretor de marketing de produtos, Salesforce Marketing Cloud e Kathy Baxter, arquiteta das práticas éticas de IA, Salesforce)