Como o design fez o Nubank inovar em seu programa de relacionamento

Quando se olha para a história de serviços financeiros no Brasil, há um marco por volta de 2013. Naquele ano nascia o Nubank, uma das maiores plataformas de serviços financeiros digitais do mundo, que revolucionou o segmento ao realizar o que àquela altura era uma proeza e ainda hoje é um desafio para bancos e outras muitas empresas: utilizar o design como ferramenta para mirar aquilo que mais importa, a experiência de cliente. 

Nove anos e mais de 70 milhões de clientes depois, o roxinho segue com a missão de ser um ecossistema cada vez mais completo de serviços e soluções financeiras. Mas faltava uma coisa: recompensar de alguma forma a pessoa usuária, que vestiu a camisa da marca por tantos anos. E foi desse pensamento que surgiu a ideia de desenvolver um programa de relacionamento, que viria a ser chamado de Nunos.

Mas a tarefa não era simples. Como tudo no Nubank, não bastava criar “mais um” programa de fidelidade. O Nunos precisava ter um impacto real na vida da pessoa usuária e ser diferente do que já existia no mercado. 

Para dar vida ao novo produto e garantir que ele fosse centrado em clientes, a empresa contou com a parceria da Handmade Design, empresa que acelera a inovação usando o design como meio de conectar as empresas às necessidades de clientes e que hoje faz parte da Thoughtworks, consultoria global de tecnologia que integra estratégia, design e engenharia de software para alavancar a inovação digital.

Reinventando os programas de relacionamento

O desafio era (re)descobrir como inovar na construção de um programa de relacionamento, um modelo de negócio que já existe e está consolidado há décadas no mercado. Em um trabalho colaborativo, foi decidido logo num primeiro momento o foco  naquilo que sempre foi o diferencial do Nubank: simplificar a vida financeira das pessoas e dar a elas controle sobre o seu próprio dinheiro.

“A ideia foi conceber um programa onde muitas das coisas que a pessoa já faz no app do Nu podem se transformar em recompensas e surpresas, sem a necessidade de acrescentar tarefas novas e, como consequência, auxiliar as pessoas a aprender mais sobre como lidar melhor com seu dinheiro”, pontuou André Mancini, designer da Thoughtworks.

Em um processo que envolveu diversos métodos de pesquisa com clientes, e tendo como norte sempre a simplificação da vida financeira das pessoas usuárias, foram criados o storytelling e a gamificação do Nunos: ao completar missões, as pessoas recebem recompensas – uma forma de reconhecimento pela escolha do Nubank como parceiro da vida financeira, sim, mas também de encorajá-las a progredir na busca por seus objetivos e sonhos pessoais, como comprar uma casa, realizar aquela viagem que sempre desejaram ou mesmo resolver pendências importantes.

E da mesma maneira que nasceu o Nubank, também nasceu o Nunos: gratuito, divertido, e com tudo centralizado no app, que manteve sua simplicidade no uso. Para completar as missões e receber as recompensas, basta que a pessoa usuária siga realizando suas atividades cotidianas dentro da plataforma do banco – como fazer um Pix, pagar um boleto, investir dinheiro em algum ativo disponível no app ou até mesmo fazer compras no cartão de crédito ou débito.

Trazendo a pessoa usuária para o centro

A ideia era fantástica – mas uma ideia, ainda que criada a partir de pesquisas com pessoas reais, não passa de uma ideia. Para conseguir criar um impacto de fato extraordinário na vida das pessoas, era necessário trazer o olhar sobre o design, que visa trazer a visão da pessoa usuária para o centro de todas as decisões, uma prática obrigatória na criação e evolução de produtos do Nubank.  

Para isso, foi colocada em prática a metodologia da experimentação, indo para o campo real para descobrir o que, de fato, impactava positivamente a vida de clientes. Do storytelling e proposta de valor, até as mecânicas de jogabilidade e formato de pontuação ou recompensa, tudo foi colocado à prova com pessoas reais. Chamado test & learning, esse processo de testar de forma ágil tem um enorme poder de acelerar o desenvolvimento de produtos e serviços que sejam efetivos para quem realmente importa: pessoas usuárias.

Esses aprendizados são essenciais para validar desde as grandes decisões estratégicas do programa até os pequenos detalhes, que tornam a experiência única. “Você completa duas missões e ganha o direito de abrir um baú, onde aparece um prêmio surpresa. Essa mecânica é interessante para clientes? As pessoas sairão satisfeitas, e desejarão completar outras missões para abrir novos baús? A única que pode validar isso é a própria pessoa que vai usar o produto digital”, explica Marco Gross, UX Designer da Thoughtworks.

Aplicando insights em produtos digitais extraordinários

Se coletar os insights com pessoas usuárias e desenhar o programa exigia uma junção de pesquisa, estratégia e storytelling, descer para o nível de execução demandou a criação da construção visual, que deveria empregar outro grande diferencial do Nubank: gerar proximidade com as pessoas.

Em um trabalho que misturou o lúdico com reconhecimentos reais, sempre tendo as descobertas estratégicas e o storytelling como suporte, foi possível criar uma experiência que gera fortes conexões com as pessoas, mantendo a simplicidade no uso e entregando recompensas que vão de um cupom no iFood a cashback e descontos em streamings, pelo simples fato de a pessoa usar o Nubank para suas atividades cotidianas.

“Foi um momento de expandir o time e co-criar juntos. Desenhamos juntos soluções, que chamo de WOW, aquelas que além de cumprir a função prática, possuem um caráter emocional muito forte também. O trabalho em conjunto nos permitiu chegar na melhor solução possível, e depois de vários testes da fase exploratória de Nunos, ouvimos feedbacks positivos dos clientes”, concluiu Verena Pessim, Gerente de Design do Nubank.

E agora?

Uma lição que o design ensina é: nunca deixe de experimentar. Entrar em um oceano de 70 milhões de clientes é um passo grande, e não deve ser dado de uma vez – então, hoje, o Nunos passa por fase de testes com uma pequena parcela do público, um novo ciclo de experimentação onde novos insights serão gerados, sendo usados para aplicar melhorias contínuas e gerar cada vez mais valor para clientes finais.