Confiança é o principal ativo na relação com o cliente conectado

A edição 2019 do estudo State of the Connected Customer, da Salesforce, ativa o botão de alerta para as marcas no mundo todo: 54% dos entrevistados disseram estar mais difícil do que nunca confiarem nas empresas, especialmente no que diz respeito à manipulação e uso dos dados. E para 73% deles, confiança tem mais peso na relação com as empresas do que tinha um ano atrás.

No estudo, 89% dos consumidores disseram ser mais leais às empresas em quem confiam, e 65% pararam de comprar de empresas que fizeram algo que consideram desabonador para essa confiança. É importante lembrar que o conceito de confiança não se baseia em um só ponto. Ele é composto por 8 elementos. E nessa hora, o ditado “honestidade é a melhor política” está valendo de verdade: honestidade é o primeiro item da lista, mencionado por 82% dos entrevistados.

Depois da honestidade, o segundo fator mais importante é segurança (78%). Nesse quesito, por exemplo, 84% dos consumidores se declararam mais fiéis a empresas com controles fortes de segurança. E a segurança é uma parte da equação quando se trata de dados. Os consumidores precisam saber que seus dados não estão apenas seguros, mas que também são usados de forma legítima.

E isso nos leva outros dois pontos do ranking, a confiabilidade (76%) e a privacidade (75%). O que acontece é que os consumidores entendem claramente o valor de trocar seus dados por serviços e experiências melhores e estão confortáveis com isso, mas ficam confusos com políticas complexas de privacidade com regras pouco claras. 72% deixariam de comprar produto ou serviço de alguma empresa por estarem pouco confortáveis com a privacidade oferecida, e 48% realmente pararam de comprar pelo mesmo motivo.

Outro elemento da equação da confiança é transparência, com 70% das respostas. 63% dos entrevistados disseram que a maioria das empresas não é transparente sobre como seus dados são utilizados. Vantagem para quem adota a transparência: 78% dos entrevistados são mais leais a empresas que conseguem demonstrar com transparência como os dados pessoais são utilizados

Em sexto lugar no ranking da lista de fatores está a ética (64%). A ética corporativa está se tornando mais importante na medida em que os consumidores entendem mais as práticas de negócios de uma empresa. Os princípios sobre os quais ela se apoia pesam na decisão de comprar ou não um produto ou serviço dela. 80% dos entrevistados declararam-se mais leais a companhias com boas práticas éticas.

Vale aprofundar nessa questão, especialmente porque na Quarta Revolução Industrial, pautada pelo uso de tecnologias disruptivas, tecnologia e ética se entrelaçam, especialmente porque os consumidores estão cientes de que tecnologias como Inteligência Artificial, por exemplo, podem influenciar a trajetória da sociedade, dependendo do modo como são usadas. 71% dos consumidores acreditam que tecnologias emergentes podem fazer do mundo um lugar melhor. E 88% deles acreditam que as empresas são responsáveis por assegurar que as tecnologias serão usadas de forma ética.

Por isso é tão importante educar os consumidores na medida em que novas tecnologias são incluídas na relação e na geração de novas experiências de relacionamento. Por exemplo, é preciso atentar para o fato de que 60% dos clientes se dizem preocupados se suas informações estão sendo comprometidas, ou até usadas de forma incorreta, pela Inteligência Artificial.

Fica evidente que apresentar uma empresa com forte segurança de dados, governança e conformidade com as leis é uma forma segura de tranquilizar o consumidor. Parte disso pode ser cumprida se as empresas apresentarem explicações claras sobre os benefícios da economia movida por dados, e como é possível, com ela, oferecer experiências mais ricas e personalizadas ao consumidor. Afinal, na economia movida a dados, confiança é tudo.