Desenvolvendo a colaboração na prática

Um dos termos mais discutidos no mundo corporativo nos últimos anos tem sido a colaboração. Estabelecido como condição fundamental para a construção de uma cultura empresarial mais moderna e efetiva, o conceito ainda causa confusão em algumas empresas – que o veem como algo similar à cooperação – e principalmente desafiador, já que envolve uma profunda mudança cultural.

O diretor da TOPdesk, Guilherme Morais, lembra que o primeiro passo para a implementação de uma cultura colaborativa dentro da empresa é justamente deixar claras suas diferenças para a cooperação, que já foi um indicativo de sucesso. A questão é que, com a aceleração da transformação digital, a cooperação somente não basta. “As organizações precisam ser  inovadoras, relevantes e responsivas, além de trabalharem de maneira holística e resolverem problemas rapidamente. Por isso, as empresas devem apostar em colaboração”, explica.

Mas qual a diferença? Segundo Morais, quando os departamentos de uma organização aceitam trabalhar em conjunto para atingir um objetivo ou trazer um resultado para dentro de casa, eles estão cooperando. Neste modelo, é comum que cada departamento faça sua parte e espere que os outros façam a deles. Em um modelo colaborativo, o pensamento deve ser mais profundo, indo além do trabalho conjunto, incluindo o compartilhamento de objetivos, trabalho, recompensas e riscos.

Na prática, a colaboração permite que as empresas aproveitem ao máximo seus recursos, distribuindo profissionais e tarefas de modo a atingir os melhores resultados, tais como melhoria na eficiência dos processos; fortalecimento nos laços entre os colaboradores; e otimização da capacidade de resolução de problemas, tudo isso impulsionando a inovação.

A questão é que, para muitos profissionais o modelo representa o fim das fronteiras entre as diferentes áreas, o que pode significar perda da identidade de grupo, que é o que oferece sentido e propósito aos times dentro da organização; perda da legitimidade que é  desenvolvida quando o grupo é percebido como valioso pelos outros na empresa; e perda de controle, já que as equipes tendem a sentir que precisam atuar de forma independente para promover mudanças significativas.

“Esses são os receios mais comuns que envolvem o termo colaboração. O departamento de facilities, por exemplo, pode ficar preocupado e ter a impressão de perder o controle sobre suas ordens de serviço. Ou a área de TI pode sentir que ainda não está preparada para se tornar um service desk de nível empresarial”, compara Morais. Na verdade, essas preocupações estão ligadas a um senso de propriedade territorial, que é uma forma dos grupos se diferenciarem, estabelecerem um valor próprio e terem o poder de tomar as decisões necessárias à realização do seu trabalho.

Além disso, a colaboração representa também um afastamento significativo dos modelos mais comuns de negócio. Tradicionalmente, as organizações recompensam profissionais com base apenas no cumprimento de metas individuais predefinidas, sem perceber que, em muitos casos, isso resulta em uma consequência quase inconsciente: departamentos concentram-se em alcançar objetivos individuais em detrimento de objetivos organizacionais mais amplos.

Abraçando a colaboração com uso do ESM

Para superar esta visão, muitas vezes equivocada, Morais lembra que os líderes têm a missão de ajudar suas empresas a vencer o medo da colaboração, principalmente mostrando aos seus profissionais e para os departamentos o que isso pode trazer de benefícios para eles, antes mesmo de lhes dizer por que colaborar.

Isso passa por uma série de ações, como reforçar a identidade de grupo, reconhecendo publicamente as funções principais que esse grupo sempre desempenhou nas áreas
essenciais para criarem a sua marca. Outro ponto importante é fortalecer a legitimidade do time, reconhecendo sua importância, seu valor e seu diferencial dentro da empresa. Reforçar o controle identificando as principais áreas nas quais o grupo em questão tem autonomia e direito de decisão é outro passo importante.

“Isso pode ser feito observando processos, decisões e outros elementos que necessitam de um controle compartilhado, além de identificar como eles são mapeados nas áreas de responsabilidade do departamento”, ressalta o executivo. Quando houver sobreposições, uma abordagem eficiente para lidar com essa situação é aumentar o controle e a autonomia do grupo em outras áreas de atuação.

Bons exemplos são lembrar ao departamento de TI como o service desk é especialista em resolver problemas e ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos, ou garantir à área de facilities que seus profissionais são especialistas em desenhar e estabelecer um ambiente de trabalho produtivo. Como se trata de pessoas, talvez seja necessário personalizar as
abordagens utilizadas, dependendo das questões individuais, utilizando medidas como:

Listar os benefícios – pedir aos profissionais que façam uma lista com as vantagens resultantes desse processo, como fortalecimento das relações corporativas e compartilhamento de recursos entre os departamentos.Identificar gargalos – pedir para que os profissionais encontrem os seus pontos fortes e fracos (e os dos seus colegas de trabalho também). Isso vai ajudá-los a reconhecer que fazer tudo sozinhos não é a melhor forma de resolver os problemas e a identificar as melhores áreas para adotar a colaboração.

Isso sem deixar de lado a missão da empresa. “Uma das principais razões pelas quais
as organizações ficam muito competitivas internamente é que elas se tornam desconectadas de sua própria missão e de seus valores mais profundos. Quando um indivíduo reconecta-se com o seu propósito, fica mais fácil focar nesse objetivo do que se distrair com pequenos
obstáculos”, lembra Morais.

A relação entre colaboração e ESM

Nesse contexto, as soluções de ESM (Enterprise Service Management) surgem como importantes aliadas para a disseminação da colaboração dentro das empresas. Elas contribuem para otimizar a colaboração entre os departamentos e vice-versa, além de ajudar as empresas a focarem na entrega de resultados e dos serviços de ponta a ponta.

De acordo com Morais, feito da maneira certa, o ESM é um dos elementos para o
ganha-ganha resultando de uma colaboração de excelência. Com ele, a organização não apenas colhe os benefícios da colaboração, mas os profissionais e os departamentos conseguem visualizar de que maneira contribuem para os resultados da empresa trabalhando em conjunto. “Um ESM eficiente também abre caminho para a automação do fluxo de trabalho, para a confiabilidade e consistência dos processos, e para medir a performance dos times”, afirma, citando ainda vantagens como:

• Mais eficiência – a realização de tarefas redundantes por diferentes departamentos limita o tempo que os colaboradores poderiam gastar em tarefas com mais impacto para o negócio. O ESM possibilita automatizar fluxos de trabalho em vários níveis, proporcionando maior eficiência e permitindo que os usuários classifiquem suas prioridades organizacionais.
• Melhor ROI – se uma ferramenta ITSM existente for usada para implementar uma solução ESM, a organização produzirá maior retorno sobre o investimento na solução ITSM, pois haverá mais pessoas e funções de negócios usando a plataforma. Isso ocorre porque o ESM ajuda a otimizar as funções de negócios de vários departamentos em uma única plataforma, ajudando ainda mais as organizações a economizar custos.
• Governança e transparência – ao implementar os recursos de análise de serviço do ESM, a empresa pode ter insights sobre o desempenho de cada departamento, avaliando o valor que cada um traz para a empresa e identificando brechas impeçam o fornecimento de serviços aos clientes.
• Serviço experiência do cliente – com o ESM os departamentos de suporte podem fornecer serviços que melhorem a satisfação do cliente por meio de um portal de autoatendimento corporativo. Os departamentos podem manter a autonomia com modelos de solicitação individuais e catálogos de serviços que são alimentados por automação.
• Operações sistematizadas – o ESM fornece uma maneira de padronizar processos em toda a organização. Isso significa uma abordagem uniforme e unânime ao trabalho, independentemente do departamento ou equipe.
• Maior colaboração – o ESM simplifica a colaboração com um fluxo de trabalho de aprovação em vários níveis e ajuda os membros a atribuir responsabilidades para trabalhar com eficiência. O ESM também simplifica o rastreamento da responsabilidade do pessoal em diversas equipes e departamentos.