Rede de serviços compartilhados conecta transformação digital no Grupo SADA

Quando um grupo formado por 19 diferentes empresas precisa traçar uma rota unificada na direção da transformação digital, a opção por uma plataforma de serviços compartilhados parece óbvia e inteligente. Mas o grande pulo do gato é executar o óbvio. Como integrar serviços para diferentes empresas garantindo que o que é comum é agilizado e o que é diferencial competitivo é preservado?

Para o Grupo SADA, um conglomerado empresarial fundado na década de 70 em Contagem-MG, o caminho passou por adotar as soluções Salesforce Platform para viabilizar o novo modelo de gestão da companhia, com serviços compartilhados, ao mesmo tempo em que se estabeleceram processos para automatizar vendas e integrar as equipes. O projeto impacta 19 empresas do Grupo, de verticais tão diferentes como transporte e logística, bioenergia, siderurgia, comércio, serviços, serviços gráficos, jornalismo e até esporte, entre outros.

O desafio era fazer com que a solução suportasse o volume de dados e todas as diferentes regras de negócios e de processos de cada organização. Para isso foram contratadas 3 soluções: Salesforce Platform para digitalizar fluxos de trabalho e agilizar os processos internos da companhia; Sales Cloud, para automatizar vendas, e Chatter para simplificar a integração e comunicação entre os colaboradores.

A implementação do projeto se completou em janeiro de 2017, quando o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) se tornou viável, trazendo melhoria contínua de eficiência. As métricas explicitam a diferença: o número de chamados das empresas no escopo de atuação de atuação do CSC aumentou para 341.196, um crescimento de 33,40% em 2018 em comparação a 2017. O que quer dizer que as equipes já estão conseguindo resolver as demandas com cada vez mais agilidade.

No lado das solicitações de compras, outra área positivamente impactada, o número de pedidos aumentou 14,57%, passando de 26.197 para 30.014. “O suporte da Salesforce nos ajudou a melhorar a qualidade dos atendimentos, aumentando a satisfação dos nossos colaboradores nas empresas. E tudo isso sem alterar o quadro da equipe ou sobrecarregar os times”, comemora Rose Figueiredo, diretora de CSC do Grupo SADA.

Como tudo funciona

O Salesforce Platform, implementado no CSC, gerencia 125 processos digitalizados dos departamentos de suprimentos, contábil, administração de pessoal, financeiro e gestão de serviços. A solução também gere processos dos setores de tecnologia da informação e jurídico. Agora, a equipe consegue fazer uma análise crítica dos processos, identificando gargalos e melhorando a operação.

No departamento comercial, o Sales Cloud permite que todo o time tenha uma visão completa dos clientes, de forma a administrar as solicitações abertas, pedidos, críticas, etc. Com um dashboard simples e de fácil visualização, a plataforma apresenta indicadores que auxiliam os colaboradores de vendas e de relacionamento com o cliente a realizarem um atendimento de excelência.

Também utilizada pela equipe comercial, a rede social interna Chatter permite que os colaboradores de toda a empresa compartilhem informações, acompanhem os status dos projetos em seus dispositivos móveis e compartilhem insights, casos de atendimento ou suporte.

“Nossas empresas ficam em diferentes cidades e temos muitos colaboradores que trabalham remotos, por isso precisávamos de uma solução que permitisse uma troca fluida de informações, de maneira fácil e a partir de qualquer lugar”, diz Catarina Macedo, gerente de gestão de serviços do Grupo SADA. Com a solução, os gestores e diretores aprovam solicitações via smartphone, garantindo mais agilidade e assertividade aos processos, completa.

Capacitação dos colaboradores

Mas sem capacitação dos colaboradores para tirar o melhor dos novos modelos, a mudança pode muitas vezes não ter o efeito desejado. Daí a importância de adotar ferramentas que coloquem todos no mesmo patamar de conhecimento. Nesse caso, o caminho passa pelo uso da plataforma de aprendizagem online e gratuita Trailhead, da Salesforce.

“Queremos conectar todo o Grupo, fazer com que setores de diferentes lugares tenham acesso às mesmas informações, facilitar a comunicação interna e o fluxo de trabalho”, comenta Daniela Medioli, diretora executiva do Grupo SADA. Segundo ela, a plataforma de aprendizagem online e gratuita Trailhead, usada pelos colaboradores para encontrar novas funcionalidades das soluções Salesforce, contribui para aprimoramentos internos. “Sempre há oportunidades para inovação e melhora contínua, pois a Salesforce nos abre um leque infinito de possibilidades. À medida que aprendemos e implementamos, surgem novas formas de impactar nossos clientes e colaboradores”, completa.

Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina, destaca a importância dos times do Grupo SADA desenvolverem novas habilidades em Salesforce com Trailhead. “Na Quarta Revolução Industrial, é esperado que até 2020 um terço das habilidades necessárias no ambiente de trabalho sejam conhecimentos novos”, aponta o executivo. “Ao estimular o uso do Trailhead, o Grupo SADA prepara o próprio colaborador para o futuro da transformação digital”, finaliza.

Para entender a dimensão do impacto que a capacitação de colaboradores escolhida pelo Grupo SADA pode ter em qualquer tipo de empresa, vale conferir o estudo “Salesforce Economy” conduzido pelo IDC, que identificou que serão criados mais de 491 mil empregos e R$ 61,9 bilhões em receita com novos negócios no Brasil entre 2019 e 2024 no ecossistema Salesforce (que inclui vagas de trabalho em clientes, parceiros, organizações sem fins lucrativos e na própria Salesforce).