Sua empresa engaja ou afasta os clientes?

Como usar a tecnologia para aumentar o engajamento da sua marca com seus consumidores? Que setores estão acertando e qual o grau de engajamento/afastamento de consumidores em 12 diferentes verticais econômicas, incluindo governo? O estudo State of the Connected Customer2019, da Salesforce, mostra que, apesar da tecnologia estar razoavelmente distribuída entre todos os mercados, vários segmentos ainda têm dificuldade de usá-la a seu favor e estão estagnados ou com muito pouco cartaz com suas audiências.

É compreensível que diferentes verticais se movam em ritmos diferentes na direção de criar novas experiências para seus consumidores. E fatores externos, como regulamentação, podem interferir, mas o uso inteligente da tecnologia certamente é um fator diferenciador. Na lista das 12 verticais, o setor de tecnologia aparece em primeiro lugar, com 45% dos entrevistados aprovando a experiência como consumidores e apenas 8% com respostas negativas.

Em segundo lugar, com 35% de positivos, aparece o setor de hospitalidade, viagem e transportes. Nesse caso, no entanto, a fatia dos insatisfeitos já sobe para 17%. O terceiro lugar fica com a área de varejo (34% de aprovação e 16% de insatisfação) que encara um grau de disrupção muito maior. O setor de bens de consumo, em quarto lugar, teve 33% de aprovação (e 15% de notas negativas). E o quinto lugar em aprovação (29%) fica com a área de Healthcare (serviços de saúde).

Nesse caso, no entanto, a opinião dos consumidores fica dividida, já que outra fatia de 30% considera a experiência ruim ou pouco engajada. Na análise sobre esse caso específico, o fato de ser um setor altamente regulado, que precisa navegar com muito cuidado no uso de tecnologias para envolver os consumidores, tem seu peso.

Em último lugar, com apenas 9% de notas positivas e 60% de notas negativas, vem o setor de governo e serviços públicos. Outro setor a não pontuar muito bem é o setor financeiro (nesse caso avaliando as empresas tradicionais), que recebeu votos positivos de 22% dos entrevistados, mas recebeu 39% de votos negativos.

O segredo, aponta o estudo, é levar em conta que em tempos disruptivos o consumidor/cliente é um “alvo móvel” no que diz respeito a suas expectativas sobre as experiências geradas pelas marcas. Um combinado de novas tecnologias com novos modelos de negócio e uma constante vigilância na transparência das práticas corporativas e ética parece ser a melhor combinação de elementos para aumentar o engajamento.

O desafio é repensar como aumentar o contato e gerar fidelização em consumidores cada vez mais conectados, empoderados e críticos. Com tecnologias certas é possível olhar para cada um como um indivíduo único e oferecer diferentes oportunidades de contato por toda a jornada que acabem se tornando uma relação “one-to-one” valorizada pelos clientes.