TK Elevator melhora a experiência do cliente com tecnologia Sensedia

Uma das líderes globais em inovação e mercado no setor de elevadores, com clientes em mais de cem países, a TK Elevator segue a trilha de crescimento atenta à melhor experiência do cliente. Em 2019, ao avaliar as expectativas do mercado, percebeu a importância de aprimorar as soluções de mobilidade para modernizar e agilizar o atendimento. A evolução veio por meio da parceria com a Sensedia, com tecnologia de APIs, fortalecendo a integração e o avanço no digital.

Fernando Nascimento, coordenador de Desenvolvimento de TI da TK Elevator para a América Latina, lembra que há alguns anos começaram a investir em mobilidade, para que os técnicos em campo pudessem ter uma resposta mais rápida, integrada à ferramenta já existente, desenvolvida pela empresa, a TKE Mobile.

“Precisávamos melhorar e fomos procurar opções no mercado. Conhecemos a Sensedia em um evento da IT Mídia e em maio de 2019 fizemos nosso primeiro contato para entender como funcionava a sua solução. Buscávamos por melhor integração e tempo de resposta para aprimorar a comunicação com nosso time de campo”, relata.

O primeiro passo foi realizar a POC (prova de conceito), etapa de testagem para verificar as possibilidades da plataforma de APIs da Sensedia. “Obtivemos boa resposta. A Sensedia nos acompanhou por uma semana. Usamos as APIs para verificar o comportamento da nossa ferramenta e identificar os pontos críticos. O treinamento do nosso time foi tranquilo e com um atendimento 24×7 a experiência não podia ser melhor. Durante esses quatro anos de parceria foram registradas apenas duas chamadas com pronto atendimento, e resposta imediata.”

Segundo Nascimento, considerando as várias APIs que passam pela Sensedia, são cerca de 11 milhões de requisições por mês sendo processadas e todos os novos desenvolvimentos de mobilidade passam pelo portal.

Revolução no digital com APIs

A TK Elevator alcançou um outro nível de performance, com altos ganhos em agilidade e eficiência com a evolução da ferramenta de mobilidade, apoiada em APIs e foi além. A digitalização na manutenção de elevadores foi um grande passo da empresa, que a destaca no mercado. O objetivo, de acordo com Nascimento, é entregar aos clientes o bom funcionamento do elevador, reduzindo ao máximo o tempo em que ele fica parado por problemas técnicos.

A solução da empresa, o MAX, é baseada no conceito de manutenção preditiva e que está atrelado à aplicação de IoT, big data, inteligência artificial e machine learning. Ela é capaz de identificar o problema antes que alguém perceba e já emite uma ordem de serviço (OS) para um técnico mais próximo.

Por meio da TKE Mobile, a empresa se comunica primeiro com o técnico e depois comunica o cliente sobre o problema detectado, avisando que um técnico já está a caminho. O nome do profissional e o tempo previsto para ele chegar ao local são passados para o cliente que, ao final, pode avaliar o serviço.

Os avisos chegam aos clientes pelo App TKE Digital, que utiliza as APIs da TK Elevator e que ficam armazenadas na plataforma da Sensedia, para realizar a comunicação entre o celular do cliente e o controle do elevador (função chamar elevador). Através do portal da Sensedia, afirma Nascimento, é possível fazer o monitoramento de todo o caminho da API e o tempo de cada etapa. Hoje, ele diz, que a média da função chamada de elevador está em torno de 4,8 segundos. O aplicativo pode ser baixado na Google Play Store ou na App Store e depois de feito o cadastro, com login e senha, o cliente interage com a empresa de qualquer lugar.

O futuro preparado no presente

A TK Elevator prossegue em sua trilha evolutiva, preparando o futuro no presente, de acordo com Nascimento. Segundo o executivo, outras áreas, além das que cuidam do atendimento ao cliente já desfrutam da ferramenta de mobilidade para diversas atividades como controle de instalação e serviços do comercial.

“Sabemos que o que usamos hoje da Sensedia é uma parte muito pequena do que pode ser explorado e do ganho maior a ser proporcionado. Vamos crescer ainda mais”, promete Nascimento.

Ezequiel Santos de Almeida, Customer Success manager da Sensedia, concorda com o executivo: “O novo portal da TK Elevator, em desenvolvimento, por exemplo, poderá expandir com muitas soluções, como as de segurança. Um dos pontos-chave é a parceria da Sensedia com a AWS (Amazon Web Services), que permite habilitar toda a transformação digital e agilidade necessárias para a construção desse cenário. A grande chave é não somente inovar, mas evoluir o que já existe para alcançar ainda mais resultados”.

“O nível de confiança que temos na Sensedia é tão grande que nessa jornada de desenvolvimento do novo site para clientes, uma de nossas exigências é que toda a integração tem de passar pela Sensedia”, finaliza o coordenador de Desenvolvimento de TI da TK Elevator para a América Latina, para quem o futuro é agora.