Em sua primeira edição, propósito da iniciativa é aproximar empresas líderes em customer experience (CX) e promover o compartilhamento de boas prática
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A desenvolvedora de softwares Zendesk anunciou ontem em evento virtual os vencedores do Prêmio Zendesk CX Awards e também o prêmio especial escolhido como o Favorito da Comunidade de CX, eleito em tempo real por votos dos participantes. O objetivo da iniciativa é inspirar empresas a inovar e aprimorar a interação entre clientes e marcas com histórias de sucesso no Brasil.
Os vencedores em cada uma das categorias são:
Experiência do Cliente
Vencedor: Ebanx
2º Lugar: Naturgy (com o parceiro Via Consulting)
3º Lugar: Hospital Sírio Libanês
Experiência do Colaborador
Vencedor: Tembici
2º Lugar: BPP – Brasil Pré-Pagos (com o parceiro Atende Simples)
3º Lugar: Gesto (com o parceiro Aktie Now)
Especial PMEs
Vencedor: Liv Up (com o parceiro Aktie Now)
2º Lugar: Celcoin
3º Lugar: Meu Q
Favorito da Comunidade de CX
Vencedor Tembici
A empresa atuante no segmento de meios de pagamento tem o desafio constante de aprimorar cada vez mais a experiência do cliente com o mínimo de impacto na operação. Segundo Ana Vieira, Marketing Analyst Sr. do Ebanx, a meta do projeto inscrito era melhorar o fluxo de pedido de reembolso.
Para isso, criaram um fluxo de autoatendimento, em que o cliente pudesse ver e receber seus reembolsos, sem a ajuda da empresa. “Em cinco meses, temos mais de 12 mil clientes satisfeitos com seus reembolsos sem gerar nenhum atendimento. E isso é só o começo”, comemora.
Ana destaca que o Ebanx reduziu o tempo de espera no chat de 25min para 1min, e ao telefone de 7min para 2min, além do aumento de atendimentos diários no chat de 800 para 1,6 mil. Hoje, mais de 6,5 mil clientes executam serviços no pré-chat por mês. A velocidade no atendimento ficou muito maior e o índice de satisfação do cliente chegou a 90%.
Soluções: Support, Guide, Chat e Talk
Especializada em tecnologia para micro mobilidade urbana, a empresa apresentou a história de sucesso para o desafio de continuar atendendo às expectativas dos colaboradores e dos clientes ciclistas, depois do crescimento de 400% em um ano. Precisavam aprimorar e modernizar o atendimento.
“Resolvemos com inovação e participação de todos. O bem-estar dos nossos colaboradores reflete na satisfação dos nossos usuários”, relata Marcus Mesquita, coordenador de planejamento da Tembici.
Os analistas de atendimento da empresa tornaram-se empoderados e passaram a ser os principais agentes de relacionamento com os clientes. Entre os resultados apontados por Mesquita estão: a satisfação dos colaboradores, que cresceu de 45% para 78%, a diminuição do turnover em 50% e o índice de absenteísmo em zero desde março. E tudo isso se reflete na qualidade do atendimento, já que o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade do cliente, saiu de 45% em junho para 78% em dezembro de 2019 e o nível de serviço (chamadas atendidas em até 20 segundos) saltou de 22% em maio de 2019 para 76% em junho de 2020.
Soluções: Support, Guide, Chat, Talk e Explore
A startup de alimentação saudável Liv Up, que tem o propósito de transformar a alimentação das pessoas e gerar impacto positivo do campo ao consumidor final, apresentou o desafio de melhorar a experiência do cliente e do agente com a entrada de novas unidades de negócios. Era preciso facilitar o acesso às informações: “Conseguimos resolver problemas reais do negócio com tecnologia”, conta Viviane Kim, head de CX da Liv Up.
Após a implementação do projeto em dezembro de 2019, Viviane relata que atingiram os objetivos logo no primeiro trimestre de 2020, batendo a meta de tempo de primeira resposta em até 2 horas. Também registraram 88,5% de elogios em todos os comentários sobre o atendimento no NPS neste segundo semestre de 2020.
Entre outros benefícios, os agentes perceberam uma melhora de 44% em relação à estrutura antiga, já que o novo ambiente de atendimento contempla todas as informações sobre o motivo dos contatos: apenas 2% dos tickets são categorizados sem a razão do contato, enquanto que anteriormente este número era de 32%.
Soluções: Support, Guide e Chat
Os jurados
Os casos de sucesso contaram com avaliações de profissionais reconhecidos do mercado, sendo eles:
Experiência do Cliente – Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting; Claudia Vale, fundadora e CEO da FLWOW! Consultoria; e Vitor Cavalcanti, sócio-diretor da IT Mídia.
Experiência do Colaborador – Mariana Abdalla De Marchi, head de CX da Qualicorp, Inovação e Analytics; Lady Morais, fundadora e consultora na LM Consultoria Empresarial; e Amanda Audino (Mandy), Customer Excellence CX Senior Manager no Nubank.
Especial PMEs – Bruno Guimarães, fundador da Comunidade Amigos do CX; Fernanda Nascimento, fundadora e diretora de Planejamento e Estratégias da Stratlab; e Bruno Gobbato, head de Relacionamento com o Cliente da Brinquedos Estrela.
Os prêmios
Os vencedores de cada categoria (incluindo o parceiro, se houver) serão contemplados com o troféu “Escultura de Arte”, desenvolvido pelo artista plástico Francisco Rosa. As empresas vencedoras também serão contempladas em outras ações da Zendesk para divulgação do estudo de caso em diferentes canais.
Além disto, cada empresa vencedora (incluindo o parceiro, se houver) também poderá escolher uma instituição de impacto social para receber uma doação de R$ 3 mil pela Zendesk.
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